Los teléfonos para informar o transferir a clientes son:

OCTAVILLA TELÉFONOS DE CONTACTO

BANCA ELECTRÓNICA:

Atención al cliente: 901 511 000 / +34 950 21 01 91 (24H)

Soporte Banca Electrónica: 901 511 000 / +34 950 21 01 91 (de 08:00 a 22:00 de lunes a viernes)

Soporte Banca Telefónica: 950 53 79 10 (24H)

Atención de incidencias y reclamaciones: 900 15 10 10 (Gratuito 24H)

Desbloqueo de acceso a banca online: 950 18 33 13

TELÉFONOS DIRECTOS:

Desbloqueo de usuario de banca electrónica: 950 97 99 68 (24H).

Desbloqueo de usuario de banca telefónica: 950 97 99 69 (24H).

Desbloqueo de operación bloqueada: 950 97 99 70 (24H).

Desbloqueo de firma para operar: 950 97 99 71 (24H).

Obtención de clave enviada por SMS: 950 97 99 72 (24H).

Soporte Alta Online: 900 200 179

Whatsapp 608 290 278 (De 08:00 a 15:00 de lunes a viernes)

TARJETAS:

Denuncia de tarjetas: 900 21 03 03 (Gratuito) / +34 950 21 03 03

Teléfonos emergencia Visa: 900 991 124 /  915 192 100 / 902 192 100 / 913626200

Teléfonos emergencia Mastercard: 900 971 231

SEGUROS CAJAMAR: 911 697 470

CAJAMAR SEGUROS GENERALES (atención en inglés): 911 697 471

CONFIRMING: 901 101 346

MESA DE CAMBIO: 901 191 000 (HORARIO lunes a viernes de 08:30 a 15:00 h)

CENTRAL (PZA BARCELONA): 950 21 01 00

REDSYS:

Soporte TPVs: 917 282 328

MANTENIMIENTO TPVs BANCA PUEYO: 910 151 827

TPV VIRTUAL: 901 210 102 e-mail:soportetpvsvirtuales@bcc.es

HAYA INMOBILIARIA: 901 117 788 También se puede remitir a la web: www.haya.es

CAJAMAR CONSUMO: 910 483 030 (HORARIO: lunes – sábado de 9h-21h)

BACKFOFFICE WEFFERENT: 950 183 012 / 900 850 280

OFICINA 8683 backoffice 950227788. (Horario de 8h a 15h)

OFICINA 8732 enrollment  950228866 (Horario de 8h a 15h.)

OFICINAS DE GESTORES 950183012. (Horario de lunes a viernes de 8h a 19h y viernes de 8h a 15h.) Fuera de este horario se atiende desde el CAE.

TELÉFONOS INTERNOS:

CAU cajeros: 900 102 645

INCIDENCIAS OFICINAS: 950 210 360

ATU: 950 210 300

RECOBROS (UAR): 950 750 999 (Prov. Externo)

 

 

 

 

Los casos que se encuentran en el buzón de MURO CAE en Service Cloud son los contactos que a través de MI GESTOR ha realizado un cliente y la consulta tiene relación con Banca Electrónica o tarjetas y el cliente ha seleccionado una de estas categorizaciones. El resto de categorizaciones que haga el cliente se asigna directamente a su gestor u oficina gestora.

En los casos que se crean el "asunto" podrá ser el siguiente:

• Necesito ayuda con el producto 'Banca a distancia'
• Necesito ayuda con el producto 'Tarjetas'

Para gestionar estos casos:

1. El agente se asigna el caso.

2. Comprobar que el mismo cliente no haya escrito varias veces y haya generado varios casos sobre la misma cuestión.

3. Se comprueba la pregunta o solicitud del cliente.

Cuando un cliente haga una consulta o petición desde este canal, si podemos gestionarla, lo hacemos. Es decir, si un cliente nos indica que no tiene el teléfono de OTP asociado a la tarjeta y vemos que lo tiene en MP, lo activamos en la tarjeta. Si un cliente no tiene el teléfono activado en CANAL pero vemos que lo tiene en MP, lo activamos. Vamos a evitar enviar al cliente a la oficina por estas gestiones que se pueden realizar desde el CAE.

• Si la consulta se puede responder o dar solución de forma directa se le responde al cliente desde NOTICIAS EN TIEMPO REAL seleccionando NUEVO COMENTARIO:

El formato para responder lo encontramos en el TEXTO RÁPIDO "Base Muro"

Estimado Sr/Sra: (XXX APELLIDO XXX)

En relación a su consulta, (XXXXXXXXXXXXXXXXXX RESPUESTA XXXXXXXXXXXXXXXXX)

Gracias por utilizar este canal de comunicación. Si necesita contactar nuevamente con nosotros le recomendamos que inicie nueva conversación, no responda a este comentario.

Un cordial saludo.

Una vez respondido procedemos a cerrar el caso de muro.

• Si la consulta se puede responder desde el CAE pero requiere una gestión posterior (necesita abrir Remedy por incidencia, realizar una inclusión, subir límites o cambiar perfil de cuenta WFR...):

  • Se responde al cliente desde NOTICIAS EN TIEMPO REAL - NUEVO COMENTARIO con el Texto Rápido "Base Muro" indicando que procedemos a la gestión de su consulta o petición.
  • Creamos un NUEVO CASO y cerramos el caso de muro indicando que se gestiona en el otro caso principal.
  • Se gestiona el NUEVO CASO como cualquier otro de un cliente.

• Si la consulta está referida a una reclamación de operación con tarjeta que tiene que ser tramitada en el Servicio de Disputas de Operaciones con Tarjeta:

  • Se realiza una "mention" en el CASO a @Disputas para que los compañeros del Servicio de Disputas queden notificados y puedan proceder a su gestión según procedimiento
  • Los compañeros del Servicio de Disputas de Operaciones con tarjeta gestionan el caso: VER PREGUNTA: Gestión de casos de reclamaciones de tarjetas con origen MURO

• Si la consulta necesita una respuesta que debe facilitar su gestor u oficina gestora (información sobre comisiones u otras gestiones que no se pueden realizar en el CAE):

  • Se asigna el caso a su gestor u oficina gestora.
  • Se realiza un "mention" al gestor u oficina informando de la consulta del cliente.
  • Se le envía el Texto Rápido "Derivar oficina" al cliente desde NOTICIAS EN TIEMPO REAL - NUEVO COMENTARIO:

Estimado Sr/a.

Hemos derivado su consulta a su oficina dada la imposibilidad de efectuarlo desde este servicio. Su oficina contactará con usted en el menor plazo posible. Disculpe las molestias.

Gracias por utilizar este canal de comunicación. Si necesita contactar nuevamente con nosotros le recomendamos que inicie nueva conversación, no responda a este comentario.

Un cordial saludo.

 

El cliente dispone de varias vías de contacto con CAE para informar de la necesidad de iniciar una reclamación de operación con su tarjeta.

• Si la vía de de entrada es una llamada debemos informar al cliente de las vías:

1. Formulario https://www.cajamar.es/es/comun/atencion-al-cliente/contactenos/reclamacion-tarjetas/
2. Teléfono: 950 21 03 03 Opción 1 - Opción 3

• Si el cliente realiza la consulta por chat, le facilitaremos el enlace directo al formulario. En el caso de que el cliente insista en que le tomemos nota, solicitaremos importe y fecha de la operación y abriremos un caso. Anotaremos en el campo "Observaciones" la palabra "DISPUTAS". Ese caso se cerrará.
• Si la vía de entrada es muro o Te respondemos, indicaremos al cliente que informamos al departamento correspondiente, utilizando la plantilla “Cierre caso disputas”. anotaremos en el campo "Observaciones" la palabra "DISPUTAS" y cerraremos el caso.

La categorización correcta para este tipo de casos será:

• Tipo de caso: Operatoria
• Tipología: Incidencia
• Tipología 2: Reclamaciones
• Producto: MMPP
• Subproducto: seleccionaremos el tipo de tarjeta sobre la que el cliente realiza la reclamación.

Si no recuerdas tus claves de acceso o las has bloqueado, podrás desbloquearlas desde:

1) Página web: una vez hagas clic en acceso a clientes para iniciar una sesión, en la parte inferior del desplegable te mostrará la opción:

 

Una vez hagas clic en esta, deberás de introducir tu DNI / CIF/ Tarjeta de residencia / Pasaporte y los últimos 6 dígitos de una de tus tarjetas de crédito / débito de Grupo Cooperativo Cajamar que esté vigente. Si los datos introducidos son correctos deberemos firmar la operación y el sistema nos enviará un correo electrónico con el código de usuario y un mensaje a nuestro móvil con la contraseña.

2) App. Hemos habilitado un botón, justo debajo del espacio para poner la contraseña, que abrirá el navegador de tu dispositivo móvil en la página de recuperación de claves de Banca Electrónica, dónde podrás desbloquear/recuperar tus contraseñas, recibiendo el código de usuario por correo y la nueva clave por SMS.

3) En cajeros, introduce tú tarjeta y accede al menú: “Otras operaciones > Más operaciones > Gestionar Banca a distancia > Restaurar claves Banca Electrónica.

4) Por teléfono, llamando al 950 979 968. Después, deberás seleccionar dentro de cada una de ellas el tipo de identificación pulsando: 1) DNI, 2) NIE, 3) CIF/Pas, tecléalo en el teléfono. La locución te pedirá  teclear los 4 últimos dígitos  y el PIN de una de tus  tarjetas de crédito o débito del Grupo Cooperativo Cajamar. El código de usuario, se remitirá a tu email y la contraseña por SMS a tu móvil. Cuando accedas a tu Banca electrónica, deberás cambiar las  contraseñas. Tras cambiarlas, te mandaremos un mensaje a tu móvil para confirmar, y listo!

5) Acudiendo a cualquier oficina de la Entidad.

 

Podremos cursar cualquier solicitud hasta el límite máximo de 30.000 euros diarios. Para límites superiores a los estándares, se seguirá el circuito de remitir al cliente a la oficina (autorización oficina, DT, …).  

Para realizar la solicitud, cuando el cliente se ponga en contacto con CAE, el procedimiento a seguir será el siguiente:    

 

Entrada a través de canal de voz:  

• Categorizamos la llamada de la siguiente manera:
  • Tipología 1: Solicitud con autorización
  • Tipología 2: Modificación
  • Producto: Canales
  • Subproducto: Banca Electrónica

Es de suma importancia categorizar el caso como se indica para el correcto seguimiento en el panel de este tipo de solicitudes y para el análisis posterior que se realiza de volúmenes y tiempos de gestión.

• Informaremos al cliente que la solicitud ha sido traslada al departamento correspondiente y que se pondrán en contacto vía telefónica para realizar la modificación. No mencionaremos la necesidad de realizar las preguntas de seguridad.
• Dado que necesitamos hablar con él y la solicitud puede entrar a cualquier hora, vamos a fijar la hora mínima de la llamada para las 09:00 h, como siempre. (Los detalles de la autentificación se ven más adelante)
• Dejaremos el caso en estado NUEVO y propietario CAE.
• Los compañeros que ese día estén revisando este tipo de casos avanzarán la solicitud del cliente desde el informe de control https://agendacomercial.lightning.force.com/lightning/r/Report/00O3X00000BbqhEUAR/view  

 

Entrada a través de canal escrito:  

• Categorizamos el caso de la siguiente manera: (no modificamos el origen)
  • Tipología 1: Solicitud con autorización
  • Tipología 2: Modificación
  • Producto: Canales
  • Subproducto: Banca Electrónica

Es de suma importancia categorizar el caso como se indica para el correcto seguimiento en el panel de este tipo de solicitudes y para el análisis posterior que se realiza de volúmenes y tiempos de gestión.

 

• Independientemente del canal de entrada del caso, siempre se le contestará por MURO (Nuevo comentario) al cliente indicándole el procedimiento a seguir. Para ello utilizaremos el texto rápido “Modificación de límite”.

Necesitamos contactar con el cliente para hacerle las preguntas de seguridad, pero en la plantilla no mencionaremos este detalle. Dado que necesitamos hablar con él y la solicitud puede entrar a cualquier hora, vamos a fijar la hora mínima de la llamada para las 09:00 h, como siempre. (Los detalles de la autentificación se ven más adelante).

• El documento a subir al gestor documental (CGD) del cliente se encuentra disponible en la siguiente plantilla: PLANTILLA SOLICITUD INCREMENTO LÍMITES. Cuando hayamos cumplimentado el documento, se debe subir al Gestor documental (CGD) con el número de documento 488-OTROS DOCUMENTOS marcando el check de "Firma Multicanal". VER PREGUNTA ¿Cómo se realiza la subida de un documento a CGD para dejar la firma diferida?
• Avanzamos el caso a EN GESTION.
• En este punto, iniciamos la fase de autentificación. El agente llamará al cliente, le explicará que se le va a subir el contrato de canales a su Banca Electrónica y acreditará su identidad. Las dos vías de contacto serán:
  • Con una llamada al teléfono fijo del cliente.  
  • Con una llamada al teléfono móvil del cliente + preguntas de seguridad.  VER PREGUNTA:¿Qué preguntas de seguridad se realizan para verificar la identidad de un cliente en una llamada de teléfono?

Tras haber autentificado al cliente, el cliente deberá firmar el documento de solicitud.

• Firmada la solicitud, el agente procederá a realizar la modificación en el contrato de canales.  Avanzamos el caso a PENDIENTE DE CLIENTE. VER PREGUNTA: ¿Cómo se modifica el límite diario de operaciones en CANAL desde la operatoria ACUERDO?

El documento de modificación del contrato de CANAL al realizar la modificación queda subido al gestor documental (CGD) del cliente de forma automática. Desde ese momento ya puede acceder a su Banca Electrónica y firmar.

• El agente tendrá que revisar en el gestor documental que el cliente ha firmado el contrato de canales.  
• Si en una hora el contrato no ha sido firmado, el agente procederá a cambiar el límite al que tenía el cliente inicialmente.  Si está firmado se da por terminado el proceso y se cierra el caso correspondiente.

 

Los compañeros que ese día estén revisando este tipo de casos avanzarán la solicitud del cliente desde el informe de control https://agendacomercial.lightning.force.com/lightning/r/Report/00O3X00000BbqhEUAR/view