Si no recuerdas tus claves de acceso o las has bloqueado, podrás desbloquearlas desde:

1) Página web: una vez hagas clic en acceso a clientes para iniciar una sesión, en la parte inferior del desplegable te mostrará la opción:

Una vez hagas clic en esta, deberás de introducir tu DNI / CIF/ Tarjeta de residencia / Pasaporte y los últimos 6 dígitos de una de tus tarjetas de crédito / débito de Grupo Cooperativo Cajamar que esté vigente. Si los datos introducidos son correctos deberemos firmar la operación y el sistema nos enviará un correo electrónico con el código de usuario y un mensaje a nuestro móvil con la contraseña.

2) App. Hemos habilitado un botón, justo debajo del espacio para poner la contraseña, que abrirá el navegador de tu dispositivo móvil en la página de recuperación de claves de Banca Electrónica, dónde podrás desbloquear/recuperar tus contraseñas, recibiendo el código de usuario por correo y la nueva clave por SMS.

3) En cajeros, introduce tú tarjeta y accede al menú: “Otras operaciones > Más operaciones > Gestionar Banca a distancia > Restaurar claves Banca Electrónica.

4) Por teléfono, llamando al 950 979 968. Después, deberás seleccionar dentro de cada una de ellas el tipo de identificación pulsando: 1) DNI, 2) NIE, 3) CIF/Pas, tecléalo en el teléfono. La locución te pedirá  teclear los 4 últimos dígitos  y el PIN de una de tus  tarjetas de crédito o débito del Grupo Cooperativo Cajamar. El código de usuario, se remitirá a tu email y la contraseña por SMS a tu móvil. Cuando accedas a tu Banca electrónica, deberás cambiar las  contraseñas. Tras cambiarlas, te mandaremos un mensaje a tu móvil para confirmar, y listo!

5) Acudiendo a cualquier oficina de la Entidad.

Los teléfonos para informar o transferir a clientes son:

OCTAVILLA TELÉFONOS DE CONTACTO

BANCA ELECTRÓNICA:

Atención al cliente: 901 511 000 / +34 950 21 01 91 (24H)

Soporte Banca Electrónica: 901 511 000 / +34 950 21 01 91 (de 08:00 a 22:00 de lunes a viernes)

Soporte Banca Telefónica: 950 53 79 10 (24H)

Atención de incidencias y reclamaciones: 900 15 10 10 (Gratuito 24H)

Desbloqueo de acceso a banca online: 950 18 33 13

TELÉFONOS DIRECTOS:

Desbloqueo de usuario de banca electrónica: 950 97 99 68 (24H).

Desbloqueo de usuario de banca telefónica: 950 97 99 69 (24H).

Desbloqueo de operación bloqueada: 950 97 99 70 (24H).

Desbloqueo de firma para operar: 950 97 99 71 (24H).

Obtención de clave enviada por SMS: 950 97 99 72 (24H).

Soporte Alta Online: 900 200 179

Whatsapp 608 290 278 (De 08:00 a 15:00 de lunes a viernes)

TARJETAS:

Denuncia de tarjetas: 900 21 03 03 (Gratuito) / +34 950 21 03 03

Teléfonos emergencia Visa: 900 991 124 /  915 192 100 / 902 192 100

Teléfonos emergencia Mastercard: 900 971 231

SEGUROS CAJAMAR: 911 697 470

CAJAMAR SEGUROS GENERALES (atención en inglés): 911 697 471

CONFIRMING: 901 101 346

MESA DE CAMBIO: 901 191 000 (HORARIO lunes a viernes de 08:30 a 15:00 h)

CENTRAL (PZA BARCELONA): 950 21 01 00

REDSYS:

Soporte TPVs: 902 367 057

MANTENIMIENTO TPVs BANCA PUEYO: 910 151 827

HAYA INMOBILIARIA: 901 117 788 / 902 170 237 / 950 275 350

CAJAMAR CONSUMO: 910 483 030 (HORARIO: lunes – sábado de 9h-21h)

BACKFOFFICE WEFFERENT: 950 183 012 / 900 850 280

OFICINA 8683 backoffice 950227788. (Horario de 8h a 15h)

OFICINA 8732 enrollment  950228866 (Horario de 8h a 15h.)

OFICINAS DE GESTORES 950183012. (Horario de lunes a viernes de 8h a 19h y viernes de 8h a 15h.) Fuera de este horario se atiende desde el CAE.

TELÉFONOS INTERNOS:

CAU cajeros: 900 102 645

INCIDENCIAS OFICINAS: 950 210 360

ATU: 950 210 300

RECOBROS (UAR): 950 750 999 (Prov. Externo)

GESTIÓN DE FRAUDE ONLINE

El procedimiento de gestión de fraude on-line puede tener tres fuentes de entrada a partir de las cuales se activaría:

• Correo de clientes / Empresa de seguridad.
• Contacto telefónico de usuarios.
• Alerta de fraude confirmada, originada por nuestro sistema de SCORING.

Ante la recepción de un aviso de fraude se iniciaría el siguiente protocolo:

1. Verificación del tipo de alerta y operación recibida.
2. Comprobación de operaciones y bloqueo de claves en su caso.
3. Informar al cliente.
4. Gestionar transferencia u operación fraudulenta (si ha producido).
5. Notificar departamentos correspondientes.
6. Crear caso y notificar oficina.
7. Añadir datos SCORBE.

DETALLE DEL PROTOCOLO:

1.- Verificación del tipo de alerta y operación recibida. En contacto directo con el cliente se sondearán la sucesión de los hechos, con el fin de delimitar el tipo de fraude tratado (phising, troyano, otras variaciones), ya que estos datos son muy necesarios para actuar inicialmente e implementar futuras acciones de prevención y denegación de nuevos casos de fraude similares. Además, atendiendo a la tipología del fraude, se solicitará al cliente:

• Si es un correo el que ha generado el posible fraude: copia del correo que el cliente ha recibido, para enviarlo a nuestra empresa de seguridad para su gestión y análisis.

VER PREGUNTA: ¿Dónde se envía un correo con enlace fraudulento (Phishing)?

2.- Deberemos acceder a la operatoria CANAL y verificar en el histórico las operaciones realizadas, comportamientos o movimientos raros, enrolamientos transferencias raras o IP no habituales.

Tendremos que verificar con el cliente que las operaciones que aparecen hayan sido realizadas por él. En cualquier caso deberemos llevar a cabo las siguientes acciones:

Bloqueo del acceso a Banca Electrónica, bloqueo de firma de operaciones y en caso de que se hayan realizado operaciones no autorizadas por el cliente, establecer modo consultas en el perfil por motivos de seguridad y con el fin de limitar nuevos acceso de carácter fraudulento. El cliente tendrá que restaurar claves.

3.- Se informará al cliente sobre:

• Medidas básicas de seguridad que debe establecer sobre el/los equipo/s afectados por este caso: pasar un análisis de anti-virus, programa anti-spyware, actualizar sistema operativo, etc. Si el dispositivo es un teléfono y se ha podido ver afectado por una App fraudulenta o por un posible troyano/virus debe restaurarlo a condiciones de fábrica.
• Solicitarle que realice la gestión obligatoria de establecer denuncia, donde queden reflejados todos los hechos acontecidos, aportando copia a través de correo electrónico o en su oficina. Este punto es de suma importancia para conseguir la retrocesión de los fondos en caso de haberse depositado en otras entidades financieras.
• Necesidad de restaurar/obtener nuevas claves de acceso bien en la oficina, cajero automático o a través del teléfono de desbloqueo.
• Solicitar al cliente, si fuera posible que nos envíe capturas de pantalla de posibles ventanas que le hayan surgido que no correspondan a nuestra Banca Electrónica. También capturas de posibles SMS con enlaces fraudulentos.
• Preguntar al cliente si da autorización para que una empresa especializada analice su equipo, aporte información de lo sucedido y además lo limpie (incluir información en el correo informativo).

4.- En el caso de verificar que el fraude ha registrado algún tipo de movimiento contable, se realizarán de forma inmediata la acciones oportunas para la anulación de esta operación o bien la reclamación de la misma.

VER PREGUNTAS: ¿Cómo se gestiona la llamada de un cliente al que le han realizado una transferencia fraudulenta?

¿Cómo se anula o reclama una transferencia desde el terminal financiero?

En el caso de testar que los datos facilitados o introducidos pertenezcan a una tarjeta de débito o crédito, se haya realizado cualquier operación en Banca Electrónica que tenga relación con alguna tarjeta (como consulta de PIN, recargas, etc), o que que se hayan realizado operaciones no autorizadas con la tarjeta e-shopping, habrá que denunciar las tarjetas y verificar los movimientos de las mismas por si se han realizado operaciones. Si tuviera operaciones no autorizadas es necesario indicar al cliente que debe reclamar las operaciones según protocolo establecido (incluir en este caso a Medios de Pago en el correo informativo).

5.- Enviar correo con los datos de la operación:

El correo se envía saliendo en el "De" como OFICINA VIRTUAL GRUPO COOPERATIVO CAJAMAR.

En el asunto se indica: Fraude en Banca Electrónica FECHA (XX/XX/20XX) NP XXXXXXXXXX

Destinatarios: support@buguroo.com

En copia incluiremos: Seguridad Informática, Fraudes, Ciberseguridad - Equipo de Respuesta a Incidentes, Canales Atención al Cliente, servicio24hora@cajamar.com, Oficina Gestora del Cliente (backoffice wefferent en caso de 0990) y Medios de Pago (solamente en el caso de que se haya visto implicada una tarjeta).

En el cuerpo del mensaje detallamos:

• Número de persona:
• Fecha hora operación fraude: XX/XX/20XX 00:00:00
• IP Origen: XX.XX.XXX.XXX
• Cuenta Destino: ESXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX
• Importe: XX,XX euros
• Descripción del fraude: Contactamos con el cliente y nos explica que…
• Forense: SI/NO (En caso afirmativo hay que indicar el nombre, móvil de contacto y horario para que la empresa especializada realice el análisis si se considerase oportuno).

El correo se finaliza con la firma del agente que lo envía.

6.- Se abrirá caso en Service Cloud, con los detalles de lo ocurrido y acciones realizadas. Seguidamente realizaremos un mention a la oficina gestora para informarles de lo ocurrido (a Backoffice Wefferent en caso de cliente sin oficina gestora física).

Desde el caso podremos enviar un correo al cliente para que nos envíe mediante otro correo la denuncia o las posibles capturas de pantalla que tuviera. En caso de que el cliente indique que la va a entregar en la oficina procederemos a cerrarlo.

7.- Añadir datos a SCORBE:

• Añadir mediante la operatoria SCORBE la cuenta de destino con peso 900, con el objetivo de evitar nuevos fraudes sobre esa cuenta.
• Añadir mediante la operatoria SCORBE el nombre del beneficiario con peso 900, con el objetivo de evitar nuevos fraudes a ese beneficiario.
• Añadir mediante la operatoria SCORBE el concepto utilizado con peso 900, con el objetivo de evitar nuevos fraudes utilizando ese concepto.
• Añadir a SCORBE la IP de origen de la transferencia (si se ha operado desde una distinta a la del cliente) con un peso de 900.

VER PREGUNTA: ¿Cómo se da de alta un beneficiario, una cuenta o una IP en la operatoria SCORBE?

Puedes recuperar claves de acceso a Banca Electrónica desde alguna de estas cuatro vías:

Si dispone de una tarjeta de crédito o débito con la entidad:

• Desde la Web accediendo a “Acceso clientes” seleccione la opción “Ya tengo Banca a Distancia, pero he perdido o bloqueado mis claves*”.

• Desde nuestra App. Hemos habilitado un botón, justo debajo del espacio para poner la contraseña, que abrirá el navegador de tu dispositivo móvil en la página de recuperación de claves de Banca Electrónica, dónde podrás desbloquear/recuperar tus contraseñas.

• Desde cualquier cajero de nuestra red, accediendo al menú: “Otras operaciones > Más operaciones > Gestionar Banca a Distancia > Restaurar claves Banca Electrónica*”.

• Por teléfono, llamando al 950 979 968 . Después, deberás seleccionar el tipo de identificación pulsando: 1) DNI, 2) NIE, 3) CIF/Pas, tecléalo en el teléfono. La locución te pedirá  teclear los 4 últimos dígitos  y el PIN de una de tus  tarjeta de crédito o débito del Grupo Cooperativo Cajamar. El código de usuario se remitirá a tu email y la contraseña por SMS a tu móvil. Cuando accedas a tu Banca electrónica, deberás cambiar las  contraseñas. Tras cambiarlas, te mandaremos un mensaje a tu móvil para confirmar, y listo!

*El sistema te enviará a tu correo electrónico el usuario y un SMS a tu teléfono con la nueva contraseña.

Si no dispones de una tarjeta:

• Puedes acudir a cualquier oficina de la entidad.

En Service Cloud entran casos nuevos de las alertas que se generan cuando una operación supera una puntuación de Scoring de 300 puntos.

Ante estos casos, tendremos que seguir las indicaciones siguientes (NO SE APLICA EL HORARIO NOCTURNO: SE INTENTA CONTACTAR EN TODAS LAS ALERTAS):

Tenemos que tener en cuenta que si se generan varios casos del mismo cliente en un breve periodo de tiempo por diferentes intentos solamente gestionamos un caso, procediendo al cierre de los restantes.

TODOS LOS CASOS HAY QUE GESTIONARLOS: Es necesario realizar una llamada al cliente para confirmar que es él quien ha realizado la operación. HAY QUE INTENTAR CONTACTAR CON EL CLIENTE SIEMPRE Y EN CUALQUIER HORARIO.

Las llamadas se realizarán al Teléfono fijo que encontremos en la operatoria MP del cliente. Si el cliente no tiene fijo o no nos ha atendido previamente en éste, debemos llamarlo al móvil. En este caso tenemos que reforzar con una pregunta de seguridad que será la fecha de nacimiento. En caso de DUDA --> BLOQUEO CAE.

En el caso que la alerta se produzca por una operación en la Banca Electrónica de una persona jurídica, buscaremos a que persona física pertenece el teléfono en Servicecloud y habrá que actuar de forma similar.  Le preguntaremos el nombre de la persona que en ese momento representa a la empresa y su fecha de nacimiento. En caso de DUDA --> BLOQUEO CAE.

Bajo ningún concepto, se elimina el Bloqueo CAE sin tener la confirmación de que el cliente:

-Se ha personado en oficina.

-Ha firmado el documento.

Queda por tanto, terminantemente PROHIBIDO eliminar un BLOQUEO CAE tras la recepción de una llamada en CAE pues desconocemos la identidad de la persona que está detrás de la línea, aunque nos confirme las preguntas de seguridad.

• SI CONTACTAMOS CON EL CLIENTE:

Nos identificamos y le informamos que se realiza la llamada por seguridad para verificar que la operación ha sido realizada por él. También, si el cliente lo pide, se le puede informar de cómo realizar el desbloqueo de la operación que ha generado la alerta: consistiría en llamar al teléfono de desbloqueo (con el teléfono que tenga asociado a la Banca Electrónica), pulsar la opción 2: “Desbloqueo de operación” e introducir la referencia . Si el cliente lo realiza correctamente quedarán desbloqueados tanto la propia operación como firma o acceso, en el caso de que también se hayan bloqueado. Una vez confirmada con el cliente la operación se cierra el caso detallando en comentarios de cierre la gestión realizada.

En caso de tras contactar, indicarnos que no ha sido realizada por él, instauramos un BLOQUEO CAE, anulamos la operación y se aplica el protocolo de Fraudes.

VER PREGUNTA: ¿Cuál es el procedimiento/protocolo a seguir cuando se detecta un fraude online?

• SI NO CONTACTAMOS CON EL CLIENTE

En caso de haber realizado tres intentos consecutivos de llamada sin éxito y no haber podido contactar con el cliente, llevaremos a cabo las instrucciones:

1. Se instaura un BLOQUEO CAE.
2. Se ejecuta la macro "Posible cliente comprometido en banca electrónica", que incluye instrucciones para la oficina y correo al cliente.
3. Tras establecer el bloqueo CAE y el envío del correo electrónico, realizaremos la siguiente distinción entre clientes wefferent y clientes de oficina física:

-Oficina: Se asignará el caso a la oficina gestora del cliente y en el campo “Pendiente de cliente”, se indicará el siguiente mensaje: “Para solicitar el desbloqueo del cliente, tras confirmar con él la autenticidad de la operación, deberán poner Remedy a Servicios/Banca Electrónica/Productos y servicios. El estado del caso será "PENDIENTE DE CLIENTE"

-Wefferent: Se cerrará el caso tras el envío del correo electrónico anteriormente indicado. Realizando un mention con la gestión realizada a “back office wefferent” y al gestor del cliente (en caso de tenerlo).

Aviso BLOQUEO operación de riesgo SCORING - BLOQUEO USUARIO.

MEDIDA DE SEGURIDAD: Bloqueo usuario canales + Bloqueo Firma + Bloqueo Operación

 

Aviso BLOQUEO operación de riesgo SCORING - BLOQUEO FIRMA.

MEDIDA DE SEGURIDAD: Bloqueo Firma + Bloqueo Operación

Aviso BLOQUEO operación de riesgo SCORING (INMEDIATA) - BLOQUEO FIRMA.

MEDIDA DE SEGURIDAD: Bloqueo Firma + Bloqueo Operación