Los teléfonos para informar o transferir a clientes son:

OCTAVILLA TELÉFONOS DE CONTACTO

BANCA ELECTRÓNICA:

Atención al cliente: 901 511 000 / +34 950 21 01 91 (24H)

Soporte Banca Electrónica: 901 511 000 / +34 950 21 01 91 (de 08:00 a 22:00 de lunes a viernes)

Soporte Banca Telefónica: 950 53 79 10 (24H)

Atención de incidencias y reclamaciones: 900 15 10 10 (Gratuito 24H)

Desbloqueo de acceso a banca online: 950 18 33 13

TELÉFONOS DIRECTOS:

Desbloqueo de usuario de banca electrónica: 950 97 99 68 (24H).

Desbloqueo de usuario de banca telefónica: 950 97 99 69 (24H).

Desbloqueo de operación bloqueada: 950 97 99 70 (24H).

Desbloqueo de firma para operar: 950 97 99 71 (24H).

Obtención de clave enviada por SMS: 950 97 99 72 (24H).

Soporte Alta Online: 900 200 179

Whatsapp 608 290 278 (De 08:00 a 15:00 de lunes a viernes)

TARJETAS:

Denuncia de tarjetas: 900 21 03 03 (Gratuito) / +34 950 21 03 03

Teléfonos emergencia Visa: 900 991 124 /  915 192 100 / 902 192 100 / 913626200

Teléfonos emergencia Mastercard: 900 971 231

SEGUROS CAJAMAR: 911 697 470

CAJAMAR SEGUROS GENERALES (atención en inglés): 911 697 471

CONFIRMING: 901 101 346

MESA DE CAMBIO: 901 191 000 (HORARIO lunes a viernes de 08:30 a 15:00 h)

CENTRAL (PZA BARCELONA): 950 21 01 00

REDSYS:

Soporte TPVs: 917 282 328

MANTENIMIENTO TPVs BANCA PUEYO: 910 151 827

TPV VIRTUAL: 901 210 102 e-mail:soportetpvsvirtuales@bcc.es

HAYA INMOBILIARIA: 901 117 788 / 902 170 237 / 950 275 350

CAJAMAR CONSUMO: 910 483 030 (HORARIO: lunes – sábado de 9h-21h)

BACKFOFFICE WEFFERENT: 950 183 012 / 900 850 280

OFICINA 8683 backoffice 950227788. (Horario de 8h a 15h)

OFICINA 8732 enrollment  950228866 (Horario de 8h a 15h.)

OFICINAS DE GESTORES 950183012. (Horario de lunes a viernes de 8h a 19h y viernes de 8h a 15h.) Fuera de este horario se atiende desde el CAE.

TELÉFONOS INTERNOS:

CAU cajeros: 900 102 645

INCIDENCIAS OFICINAS: 950 210 360

ATU: 950 210 300

RECOBROS (UAR): 950 750 999 (Prov. Externo)

 

 

 

 

En Service Cloud entran casos nuevos de las alertas que se generan cuando una operación supera una puntuación de Scoring de 300 puntos.

Ante estos casos, tendremos que seguir las indicaciones siguientes (NO SE APLICA EL HORARIO NOCTURNO: SE INTENTA CONTACTAR EN TODAS LAS ALERTAS):

Tenemos que tener en cuenta que si se generan varios casos del mismo cliente en un breve periodo de tiempo por diferentes intentos solamente gestionamos un caso, procediendo al cierre de los restantes.

TODOS LOS CASOS HAY QUE GESTIONARLOS: Es necesario realizar un contacto con el cliente (tres intentos por alerta) para confirmar que es él quien ha realizado la operación. HAY QUE INTENTAR CONTACTAR CON EL CLIENTE SIEMPRE Y EN CUALQUIER HORARIO.

Las llamadas se realizarán al Teléfono fijo que encontremos en la operatoria MP del cliente. Si el cliente no tiene fijo o no nos ha atendido previamente en éste, debemos llamarlo al móvil. En este caso tenemos que reforzar con una pregunta de seguridad que será la fecha de nacimiento. En caso de DUDA --> BLOQUEO CAE.

En el caso que la alerta se produzca por una operación en la Banca Electrónica de una persona jurídica, buscaremos a que persona física pertenece el teléfono en Servicecloud y habrá que actuar de forma similar.  Le preguntaremos el nombre de la persona que en ese momento representa a la empresa y su fecha de nacimiento. En caso de DUDA --> BLOQUEO CAE.

Queda terminantemente PROHIBIDO eliminar un BLOQUEO CAE tras la RECEPCIÓN de una llamada en el servicio salvo la excepción documentada:

VER PREGUNTA: ¿Cuál es el protocolo a aplicar para el desbloqueo de un "bloqueo CAE"?

 

• SI CONTACTAMOS CON EL CLIENTE:

Nos identificamos y le informamos que se realiza la llamada por seguridad para verificar que la operación ha sido realizada por él. También, si el cliente lo pide, se le puede informar de cómo realizar el desbloqueo de la operación que ha generado la alerta: consistiría en llamar al teléfono de desbloqueo (con el teléfono que tenga asociado a la Banca Electrónica), pulsar la opción 2: “Desbloqueo de operación” e introducir la referencia . Si el cliente lo realiza correctamente quedarán desbloqueados tanto la propia operación como firma o acceso, en el caso de que también se hayan bloqueado. Una vez confirmada con el cliente la operación se cierra el caso detallando en comentarios de cierre la gestión realizada.

En caso de tras contactar, indicarnos que no ha sido realizada por él, instauramos un BLOQUEO CAE, anulamos la operación y se aplica el protocolo de Fraudes.

VER PREGUNTA: ¿Cuál es el procedimiento/protocolo a seguir cuando se detecta un fraude online?

 

• SI NO CONTACTAMOS CON EL CLIENTE

En caso de haber realizado tres intentos consecutivos de llamada sin éxito y no haber podido contactar con el cliente, llevaremos a cabo las instrucciones:

1. Se instaura un BLOQUEO CAE.
2. Se ejecuta la macro "Posible cliente comprometido en banca electrónica", que incluye instrucciones para la oficina y correo al cliente.
3. Tras establecer el bloqueo CAE y el envío del correo electrónico, realizaremos la siguiente distinción entre clientes wefferent y clientes de oficina física:

-Oficina: Se asignará el caso a la oficina gestora del cliente y en el campo “Pendiente de cliente”, se indicará el siguiente mensaje: “Para solicitar el desbloqueo del cliente, tras confirmar con él la autenticidad de la operación, deberán poner Remedy a Servicios/Banca Electrónica/Productos y servicios. El estado del caso será "PENDIENTE DE CLIENTE"

-Wefferent: Se cerrará el caso tras el envío del correo electrónico anteriormente indicado. Realizando un mention con la gestión realizada a “back office wefferent” y al gestor del cliente (en caso de tenerlo).

Como ejemplo tendremos estos tipos de asuntos:

1) Aviso BLOQUEO operación de riesgo SCORING- BLOQUEO USUARIO CAE.

MEDIDA DE SEGURIDAD: Bloqueo CAE usuario canales + Bloqueo Firma + Bloqueo

Cuando salte una alerta con este asunto, el sistema añade seguridad al posible fraude pues expulsa al cliente de la sesión de Banca Electrónica y establece un BLOQUEO CAE. En este caso, debemos seguir el procedimiento habitual, con las pertinentes preguntas de seguridad y SOLO en el caso de que el cliente CONFIRME la autenticidad de la operación, levantaremos el bloqueo CAE que el sistema fijó automáticamente. 

2) Aviso BLOQUEO operación de riesgo SCORING - BLOQUEO USUARIO.

MEDIDA DE SEGURIDAD: Bloqueo usuario canales + Bloqueo Firma + Bloqueo Operación

3) Aviso BLOQUEO operación de riesgo SCORING - BLOQUEO FIRMA.

MEDIDA DE SEGURIDAD: Bloqueo Firma + Bloqueo Operación

4) Aviso BLOQUEO operación de riesgo SCORING (INMEDIATA) - BLOQUEO FIRMA.

MEDIDA DE SEGURIDAD: Bloqueo Firma + Bloqueo Operación

 

 

 

 

IVR TELÉFONO GENERAL

Cuando un cliente llama al teléfono de soporte 901 511 000 / +34 950 21 01 91 las opciones de la IVR automática son las siguientes:

1.- Soporte Banca Electrónica o información general

2.- Consulta de cajeros y comercios, activación o denuncia de tarjetas.

3.- Gestiones de recuperación de claves o desbloqueos de Banca Online.

4.- Servicio de Banca Telefónica: dirige a contactar en el teléfono 950537910

 

OPCIÓN 1 BANCA ELECTRÓNICA O INFORMACIÓN GENERAL

La llamada pasa al operador (si el cliente pulsa la opción: 1 - 1 Soporte de Banca Electrónica el horario de atención es de Lunes a Viernes de 08:00 a 22:00 horas)

 

OPCIÓN 2 CAJEROS, COMERCIOS Y TARJETAS

Si el cliente marca el teléfono de Denuncia de tarjetas: 900 21 03 03 (Gratuito) / +34 950 21 03 03 las opciones que aparecen son las de la opción 2 de la IVR general:

1.- INCIDENCIAS TARJETAS

1.- CONSULTAS RELACIONADAS CON TARJETAS > La llamada pasa al operador

2.- ACTIVACIÓN DE TARJETA

3.- INICIAR UNA RECLAMACIÓN DE OPERACIONES CON TARJETA > La llamada pasa a compañeros del CAE: DISPUTA OPERACIONES (horario de lunes a viernes de 9:00 a 20:00 horas)

2.- CONSULTAS SOBRE TPV´S

1.- AVERÍAS TPV > La llamada pasa a Redsys

2.- SOPORTE SOBRE OPERACIONES TPV > La llamada pasa al operador

 

OPCIÓN 3 DESBLOQUEOS

Al acceder a la opción 4 de Desbloqueo de Claves BE o contactando directamente a través del teléfono de desbloqueo 950183313 las opciones que ofrece son:

“Si quiere ser atendido en castellano, pulse 1. Si quiere ser atendido en inglés, pulse 2.”

“Bienvenido al servicio de recuperación de Claves y Desbloqueo de Banca Online de Grupo Cooperativo Cajamar, le informamos que para garantizar la seguridad y calidad del servicio, las llamadas son grabadas y tratadas según la normativa de protección de datos.”

- Para gestiones relacionadas con la recuperación de usuario, pulse 1.

- Para el desbloqueo de una operación, pulse 2.

- Para otras gestiones, pulse 3.

A partir de aquí la locución puede devolver tres mensajes distintos al usuario en función de si marca en su teléfono 1, 2 o 3:

 

El usuario marca 1 (para gestiones relacionadas con la recuperación de usuario):

- “Para recuperar su usuario de Banca Electrónica, pulse 1.

- Para recuperar su usuario de Banca Telefónica, pulse 2.

- “Por favor, indíquenos su tipo de documento de identificación. Si es un DNI, pulse 1. Si es un NIE, pulse 2. Si es un CIF o un pasaporte, pulse 3.”

1.- IDENTIFICACIÓN CON DNI

2.- IDENTIFICACIÓN CON NIE

3.- IDENTIFICACIÓN CON CIF O PASAPORTE > La llamada pasa al operador

En caso de pulsar 1 o 2:  “Por favor, marque los números de su documento de identidad.”

Ahora se solicitará al cliente los 4 últimos dígitos y PIN de una de sus tarjetas (débito/crédito) de GCC. A continuación, se le enviará un SMS al móvil informado a la Entidad con una nueva contraseña y se le mandará un email a la dirección indicada a la Entidad con el usuario. Al entrar en su Banca Electrónica tras este desbloqueo/recuperación deberá cambiar sus contraseñas y tras cambiarlas le enviaremos un SMS a su teléfono para verificarlo.

 

El usuario marca 2 (para el desbloqueo de una operación):

- “Por favor, marque el número de referencia de la operación bloqueada que se encuentra en la parte superior de su pantalla.”

Cuando el usuario que ha marcado anteriormente 2 (para el desbloqueo de una operación) introduce el código de la operación bloqueada, escuchará el siguiente mensaje:

- “A continuación recibirá el código de desbloqueo a través de un mensaje SMS a su móvil acabado en X X X. Muchas gracias por su llamada.”

 

El usuario marca 3 (para otras gestiones):

- Para el desbloqueo de su firma electrónica, pulse 1.

Por favor, indíquenos su tipo de documento de identificación. Si es un DNI, pulse 1. Si es un NIE, pulse 2. Si es un CIF o un pasaporte, pulse 3.”

- “Por favor, marque los números de su documento de identidad.”

- Para obtener la clave de firma SMS, pulse 2.

 

 

Si el cliente marca el teléfono de Atención de incidencias y reclamaciones: 900 15 10 10 (Gratuito) la llamada pasa directamente al operador.

 

Grupo Cooperativo Cajamar pone a tu disposición a través de tu Banca Electrónica y App un canal de comunicación directo con tu oficina / gestor para que puedas comunicarte con ellos sin necesidad de acudir a oficina.

En tu Banca electrónica / App deberás pinchar en el icono de la Entidad  que se encuentra en la parte superior derecha.

Una vez pulsado te aparecerán los datos de contacto, teléfono, dirección y m@il de tu oficina en pantalla así como la opción de  enviar un mensaje para iniciar una conversación.

Para cualquier consulta o petición tanto de financiación especial, como moratoria hipotecaria / préstamos, deberás seleccionar "nueva conversación" y marcar en la casilla de "tengo interés en algun producto": PRESTAMOS, a continuación  en el campo "Asunto"especificar que tipo de ayuda se precisa, Moratoria Hipotecaria por ejemplo. Luego en el campo "Cuéntanos": podrás detallar tu caso en partiular.

 

• La situación de desempleo se acreditará mediante certificado de la cuantía mensual percibida por desempleo. (Se puede solicitar a través de la página de la sede electrónica del SEPE. Dentro de la página hay un manual y guía de usuario a disposición de los clientes y un teléfono de atención al ciudadano 901 119 999)
• El cese de actividad de los autónomos se acreditará mediante certificado expedido por la AEAT o CCAA competente declarando el cese de actividad. (Puede solicitar a través de la página de la sede electrónica de la AEAT)
• El Número de personas que habitan la vivienda se acreditará mediante:  
  • Libro de familia o documento acreditativo de pareja de hecho
  • Certificado de empadronamiento relativo a las personas empadronadas en la vivienda, con referencia al momento de la presentación de los documentos acreditativos y a los seis meses anteriores (Si no dispone de ello, se solicita al ayuntamiento de cada lugar, depende del procedimiento de cada lugar)
  • Declaración de discapacidad, de dependencia o de incapacidad permanente para realizar una actividad laboral. (Si no dispone de ello, lo tienen que solicitar a la CCAA, depende del procedimiento de cada CCAA)
• La titularidad de los bienes se acreditará mediante:
  • Nota simple del servicio de índices del Registro de la Propiedad de todos los miembros de la unidad familiar. (Se solicita de forma telemática a través de la web del registro de la propiedad)
  • Escrituras de compraventa de la vivienda y de concesión del préstamo con garantía hipotecaria.
• La solicitud y declaración responsable del deudor o deudores relativa al cumplimiento de los requisitos exigidos para considerarse sin recursos económicos suficientes según este real decreto-ley, la podrás descargar en nuestra web.