Los teléfonos para informar o transferir a clientes son:
OCTAVILLA TELÉFONOS DE CONTACTO
BANCA ELECTRÓNICA:
Atención al cliente: 901 511 000 / +34 950 21 01 91 (24H)
Soporte Banca Electrónica: 901 511 000 / +34 950 21 01 91 (de 08:00 a 22:00 de lunes a viernes)
Soporte Banca Telefónica: 950 53 79 10 (24H)
Atención de incidencias y reclamaciones: 900 15 10 10 (Gratuito 24H)
Desbloqueo de acceso a banca online: 950 18 33 13
TELÉFONOS DIRECTOS:
Desbloqueo de usuario de banca electrónica: 950 97 99 68 (24H).
Desbloqueo de usuario de banca telefónica: 950 97 99 69 (24H).
Desbloqueo de operación bloqueada: 950 97 99 70 (24H).
Desbloqueo de firma para operar: 950 97 99 71 (24H).
Obtención de clave enviada por SMS: 950 97 99 72 (24H).
Soporte Alta Online: 900 200 179
Whatsapp 608 290 278 (De 08:00 a 15:00 de lunes a viernes)
TARJETAS:
Denuncia de tarjetas: 900 21 03 03 (Gratuito) / +34 950 21 03 03
Teléfonos emergencia Visa: 900 991 124 / 915 192 100 / 902 192 100 / 913626200
Teléfonos emergencia Mastercard: 900 971 231
SEGUROS CAJAMAR: 911 697 470
CAJAMAR SEGUROS GENERALES (atención en inglés): 911 697 471
CONFIRMING: 901 101 346
MESA DE CAMBIO: 901 191 000 (HORARIO lunes a viernes de 08:30 a 15:00 h)
CENTRAL (PZA BARCELONA): 950 21 01 00
REDSYS:
Soporte TPVs: 917 282 328
MANTENIMIENTO TPVs BANCA PUEYO: 910 151 827
TPV VIRTUAL: 901 210 102 e-mail:soportetpvsvirtuales@bcc.esHAYA INMOBILIARIA: 901 117 788 También se puede remitir a la web: www.haya.es
CAJAMAR CONSUMO: 910 483 030 (HORARIO: lunes – sábado de 9h-21h)
BACKFOFFICE WEFFERENT: 950 183 012 / 900 850 280
OFICINA 8683 backoffice 950227788. (Horario de 8h a 15h)
OFICINA 8732 enrollment 950228866 (Horario de 8h a 15h.)
OFICINAS DE GESTORES 950183012. (Horario de lunes a viernes de 8h a 19h y viernes de 8h a 15h.) Fuera de este horario se atiende desde el CAE.
TELÉFONOS INTERNOS:
CAU cajeros: 900 102 645
INCIDENCIAS OFICINAS: 950 210 360
ATU: 950 210 300
RECOBROS (UAR): 950 750 999 (Prov. Externo)
En la tabla adjunta, se puede consultar las categorías más utilizadas en la gestión de casos o llamadas en Service Cloud:
Es de suma importancia categorizar el caso como se indica para el correcto seguimiento en el panel de este tipo de solicitudes y para el análisis posterior que se realiza de volúmenes y tiempos de gestión.
Cuando contactemos con el cliente debemos explicarle que llamamos porque hemos detectado operaciones sospechosas desde su banca electrónica y necesitamos realizar unas preguntas de seguridad para confirmar con el que no se trata de algún intento de fraude.
VER PREGUNTA ¿Qué preguntas de seguridad se realizan para verificar la identidad de un cliente en una llamada de teléfono?
En cada una de las alertas que se generen, debemos contactar con el cliente para confirmar la operación (3 intentos por alerta). Si el cliente tiene teléfono fijo en MP siempre intentaremos contactar primero en ese teléfono, si el cliente no tiene teléfono fijo contactaremos en el teléfono móvil que tenga. Debemos tener en cuenta que, si se generan varios casos del mismo cliente en un breve periodo de tiempo por diferentes intentos de la misma situación, solo gestionaremos un caso. Sin embargo, si las alertas se generan en un breve periodo de tiempo por distintas operaciones, si debemos contactar para confirmar cada una de ellas.
HAY QUE INTENTAR CONTACTAR CON EL CLIENTE SIEMPRE Y EN CUALQUIER HORARIO.
Solo debemos dar por válida la confirmación si responde el titular de la Banca Electrónica.
En el caso que la alerta se produzca por una operación en la Banca Electrónica de una persona jurídica, buscaremos que persona física aparece como representante en CANAL o incluso el titular al que pertenece el teléfono en Servicecloud y habrá que actuar de forma similar. Le preguntaremos el nombre de la persona que en ese momento representa a la empresa y le haremos las preguntas de seguridad establecidas.
EN CUALQUIER CASO, Y ANTE CUALQUIER DUDA, ESTABLECEREMOS BLOQUEO CAE Y BLOQUEO DE FIRMA.
En la confirmación de las alertas de operaciones, nos vamos a encontrar las siguientes situaciones:
- Contactamos con el cliente: Siempre nos identificaremos e informaremos al cliente que la llamada se realiza por seguridad para verificar que la operación ha sido realizada por él. Aprovecharemos también para informarle que la llamada está sujeta a la ley de protección de datos y que puede ser grabada.
- Confirma la operación: Agradecemos el tiempo ofrecido e informamos cómo realizar el desbloqueo de la operación que ha generado la alerta. Recordamos que, para proceder al desbloqueo de operación, el cliente debe llamar al teléfono de desbloqueo (con el teléfono que tenga asociado a la Banca Electrónica), pulsar la opción 2: “Desbloqueo de operación” e introducir la referencia. Si el cliente lo realiza correctamente quedarán desbloqueados tanto la propia operación como firma o acceso, en el caso de que también se hayan bloqueado. Una vez confirmada con el cliente la operación se cierra el caso detallando en comentarios de cierre la gestión realizada.
- No confirma la operación: Si el cliente no confirma que la operación ha sido realizada por el, establecemos BLOQUEO CAE, BLOQUEO DE FIRMA y modificamos perfil a CONSULTAS. Indicaremos al cliente que, por motivos de seguridad, hemos procedido a bloquear sus claves de acceso a banca electrónica. Pediremos al cliente que pase escáner con antivirus en los terminales que suele utilizar y activamos el protocolo de fraudes. Para activar el protocolo de fraudes seguiremos las instrucciones que podemos leer en la pregunta: ¿Cómo activar el protocolo de fraudes online?
- No responde correctamente a las preguntas de seguridad: Si el cliente no responde correctamente a las preguntas de seguridad realizadas, establecemos BLOQUEO CAE, BLOQUEO DE FIRMA y modificamos perfil a CONSULTAS. Indicaremos al cliente que, para proceder al desbloqueo de su banca electrónica, debe acudir a su oficina. Creamos un caso nuevo el cual será el caso principal y cerramos el caso generado por la alerta vinculándolo al caso que hemos creado (queda como caso principal el caso que hemos creado).
Desde el nuevo caso abierto, se ejecuta la macro "Posible cliente comprometido". Al aplicar la macro el sistema creará por defecto un correo electrónico para el cliente (en el que explica las medidas de seguridad que debe aplicar en sus dispositivos) así como las instrucciones que debe seguir la oficina para proceder al desbloqueo del cliente. La macro no envía el correo, debemos enviarlo nosotros. Antes de enviarlo, pondremos en copia a la oficina del cliente (en caso de ser la oficina 990 pondremos en copia la dirección backoffice@wefferent.grupocajamar.com)
Gestionaremos el caso dependiendo de la oficina gestora del cliente:
- Oficina: En el detalle del caso, ponemos el estado como “Pendiente de cliente”, en el campo “Pendiente de cliente” indicaremos que se establece BLOQUEO CAE y asignaremos el caso a la cola de oficina. Una vez asignado, hacemos mention a la oficina gestora del cliente indicando que asignamos el caso para su conocimiento y gestión.
- Wefferent: SE CERRARÁ EL CASO tras el envío del correo electrónico anteriormente indicado. Realizando un mention con la gestión realizada a “back office wefferent” y al gestor del cliente (en caso de tenerlo).
- No contactamos con el cliente: En caso de haber realizado tres intentos consecutivos de llamada sin éxito y no haber podido contactar con el cliente, llevaremos a cabo las instrucciones:
- Estableceremos BLOQUEO DE BANCA ELECTRÓNICA y BLOQUEO DE FIRMA al usuario del cliente desde la operatoria CLAVES BE:
- Comprobamos en FIRMOV que no se haya vinculado un dispositivo distinto al que tenía el cliente. En caso de que se haya vinculado un nuevo dispositivo procedemos a desvincularlo.
- Creamos un caso nuevo el cual será el caso principal y cerramos el caso generado por la alerta vinculándolo al caso que hemos creado (queda como caso principal el caso que hemos creado).
- Desde el nuevo caso abierto, se ejecuta la macro "No contesta – Comprometido". Al aplicar la macro el sistema creará por defecto un correo electrónico para el cliente (en el que explica las medidas de seguridad que debe aplicar en sus dispositivos) así como las instrucciones que debe seguir la oficina para proceder al desbloqueo del cliente. La macro no envía el correo, debemos enviarlo nosotros. Antes de enviarlo, pondremos en copia a la oficina del cliente (en caso de ser la oficina 990 pondremos en copia la dirección backoffice@wefferent.grupocajamar.com)
- Gestionaremos el caso dependiendo de la oficina gestora del cliente:
- Wefferent: SE CERRARÁ EL CASO tras el envío del correo electrónico anteriormente indicado. Realizando un mention con la gestión realizada a “backoffice wefferent” y al gestor del cliente (en caso de tenerlo).
- Oficina: En el detalle del caso, ponemos el estado como “Pendiente de cliente”, en el campo “Pendiente de cliente” indicaremos que se establece BLOQUEO DE CLAVES DE BANCA ELECTRÓNICA, BLOQUEO DE FIRMA y asignaremos el caso a la cola de oficina. Una vez asignado, hacemos mention a la oficina gestora del cliente indicando que asignamos el caso para su conocimiento y gestión.
- Establecemos bloqueo CAE y bloqueo de firma al usuario de BE del cliente.
- Contactamos con el cliente, le explicamos que llamamos del servicio de atención al cliente y que queremos aclarar lo sucedido. Intentamos sacar la mayor información posible en la llamada (qué ha pasado al acceder, si en algún momento le ha aparecido alguna notificación o aviso en el navegador...todo). Verificar con el cliente los apuntes que aparecen en HISBE, y conocer que las consultas/operaciones no son fraudulentas. Le indicamos al cliente que sus claves de acceso a BE están bloqueadas por motivos de seguridad. Le pedimos que pase un escáner y antivirus a los terminales desde donde suele acceder a BE dado que es posible que los tenga infectados y que interponga la correspondiente denuncia. Una vez tomadas las medidas de seguridad oportunas, el cliente puede acudir a su oficina para restaurar sus claves de acceso.
- En caso de tratarse de una alerta por un intento de transferencia subiremos a SCORBE con una puntuación de 900 puntos la cuenta a la que han intentado enviar el dinero, el beneficiario y el concepto (en el caso de que el concepto no sea algo genérico o usual). Podemos consultar en Inbenta el procedimiento para subir los datos a SCORBE en la pregunta: “¿Cómo se da de alta un beneficiario, una cuenta o una IP en la operatoria SCORBE?”
- Revisar la operatoria FIRMOV por si se diese el caso de que la víctima tenga un terminal vinculado en el ataque. De tener algún dispositivo sospechoso (esté vinculado cuando se ha producido el ataque y es un terminal con el que el cliente no suele operar) desvincularemos el dispositivo de inmediato.
- Confirmar que no se han realizado operaciones no autorizadas por el cliente en su banca electrónica. En el caso de que se hubieran realizado trasferencias es necesario proceder según la pregunta: ¿Cómo se gestiona la llamada de un cliente al que le han realizado una transferencia fraudulenta?
- Confirmar que no se hayan realizado operaciones no autorizadas con su tarjeta. En el caso de tener que anular la tarjeta, no emitimos duplicado. Indicaremos al cliente que podrá solicitar nueva tarjeta tras la recuperación de las claves o en oficina.
- Creamos caso en SC. Para crearlo lo crearemos como operativa CAE. En el caso pondremos el número de persona del cliente y la siguiente categorización:
- Una vez tenemos el caso creado, en la parte inferior izquierda pincharemos en Macros, seleccionaremos la macro titulada “posible cliente comprometido” y ejecutaremos la macro. Al ejecutar la macro, SC creará de manera automática un correo tipo, cambiará el asunto del caso y nos autocompletará los destinatarios del correo (en el “Para” pondrá el correo del cliente, en el “De” pondrá atención clientes banca a distancia y en la copia oculta nos pondrá nuestra dirección de correo electrónico). La macro no envía el correo, una vez termine de ejecutarse la macro tenemos que ser nosotros quienes enviemos el mail. Antes de enviarlo debemos poner en copia a la oficina del cliente y enviar (si es un cliente con oficina gestora 990 ponemos en copia a back office).
- En el campo observaciones redactaremos nosotros todo lo que hemos recabado en el contacto con el cliente, así como las gestiones realizadas (indicamos que subimos a SCORBE la cuenta, el beneficiario y que hemos solicitado al cliente que pase el antivirus) y marcaremos el recuadro de “notificamos al cliente de bloqueo” que aparece en la parte inferior de la información del caso. Guardamos los cambios
- Volvemos a la pestaña de Macros (parte inferior izquierda) pero en esta ocasión ejecutamos la macro “correo para fraudes”. El sistema creará un correo para buguroo con copia a cci_seg, fraudes, eri, canales y servicio 24 horas (nosotros tenemos que añadir como destinatario en copia la oficina del cliente o backoffice si la oficina del cliente es 990). El asunto del correo lo cambia y pone “Fraude en Banca Electrónica FECHA (XX/XX/20XX) ID USUARIO XXXXXXXXXX”. En este caso, debemos cambiar las “X” de la fecha por la fecha en la que se ha producido el fraude y añadir el número de persona.
- El cuerpo del mail aparecerá de la siguiente manera:
Los puntos que aparecen entre corchetes los autocompleta con lo que no tenemos que completarlos. Solo tenemos que anotar fecha hora de la operación fraude, IP origen, cuenta destino (si no hay cuenta de destino pondremos sin operación), importe (independientemente de si se ha llegado a lanzar la operación o no, en el caso de no llegar a realizarse la operación a continuación del importe pondremos “no realizada”), ID de sesión (podemos localizarla en HISBE en el histórico de conexiones) e ID de usuario (ID de usuario es el número de persona del cliente). Y enviamos correo.
- En el caso de que el fraude se detecte a raíz de una alerta, cerraremos la alerta vinculándolo al número de caso que hemos creado y con el que estamos trabajando.
- Solo nos queda cerrar o asignar a la oficina el caso que hemos creado y con el que estamos trabajando. Si la oficina del cliente es 990 cerraremos el caso y haremos mention a backoffice indicándole que es para su conocimiento. Si la oficina del cliente no es 990 pondremos el caso pendiente cliente y le asignaremos el caso a la cola de su oficina gestora y haremos mention a la oficina indicándole que es para su conocimiento y gestión.
Más información sobre gestión de fraudes: VER PREGUNTA: TIPS de ayuda para gestión de casos de Fraude
Como medida de seguridad, se informa a los clientes de operaciones que se han realizado desde su Banca Electrónica o App y que se han bloqueado por seguridad (scoring).
Los avisos pueden ser a través de correo, sms o notificaciones push.
Estos son los activados actualmente:
Cuando un NO CLIENTE ha comenzado un alta online por vídeo se genera un caso en Service Cloud en la lista de casos: "Alta de clientes online" con el nombre "NUEVO COMIENZO de Alta de Cliente Online".
El caso contiene los datos del cliente que ha comenzado el alta: FECHA Y HORA DEL ALTA, Nombre, Apellidos, Teléfono, Correo Electrónico, Documento identidad y Entidad de alta.
La gestión del caso consiste en realizar una llamada al cliente. Una vez contactado deberemos:
- Darle la bienvenida al cliente y agradecerle que haya comenzado el alta en la entidad.
- Verificar que ha realizado el proceso completo de forma correcta para completar el alta.
En caso de que el cliente no haya podido completar el proceso, las comprobaciones a realizar son las siguientes: PROCESO ALTA ONLINE
El proceso de alta dura 5 días. Desde que recibimos el aviso el sistema irá guardando todos los pasos que realiza el cliente. A las 48 horas desde inicio cliente recibirá el e-mail con el enlace que le invitará a completar el alta. A las 120 horas (5 días) desde inicio el proceso de alta caducará. Si el cliente empieza el alta desde principio, tendría que hacer todo el proceso de nuevo; si pulsa el enlace del e-mail, le va a dar el error "404 página no encontrada".
Es de suma importancia que se anoten tanto los motivos de cierre, como los estados finales, sin puntos y tildes, para poder obtener a posteriori los informes correspondientes y las métricas de estos casos.
Para evitar los errores debemos directamente copiar y pegar el estado:
1. ESTADO FINAL (Apuntaremos en “Comentarios de cierre”. Mientras gestionamos el caso usaremos el estado PENDIENTE):
A) NEGATIVO
B) POSITIVO
C) PENDIENTE
2. MOTIVO DE CIERRE:
A) PENDIENTE DE CLIENTE
RIESGO MEDIO – ALTO (Cliente con PBCFT MEDIA-ALTA, información que podemos visualizar en Terminal Financiero)
ACUDE A OFICINA
CLIENTE ARREPENTIDO
INCIDENCIAS INFORMATICAS
OTROS
NO LOCALIZADO (Después de llamar al cliente tres veces, si ha sido posible hablar con el cliente, cerramos el caso usando esta categorización)
B) PENDIENTE DE PROVEEDOR
ASESORAMIENTO OK.
ALTA AUTOMATICA (Cliente ha completado el alta sin nuestra ayuda)
3. ANOTACIONES EN LAS OBSERVACIONES:
A) CONTACTO VALIDO (se indicará para todas las altas generadas en el horario comprendido entre las 11:00 y 20:00 siempre que ha sido posible contactar con el cliente)
B) CONTACTO NO VALIDO (se indicará para todas las altas generadas en el horario comprendido entre las 11:00 y 20:00 siempre que no ha sido posible contactar con el cliente)
Para incluir intervinientes en una cuenta Wefferent es necesario que lo solicites a través de "Te respondemos/Chat" dentro de tu banca electrónica.
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