Los teléfonos para informar o transferir a clientes son:

OCTAVILLA TELÉFONOS DE CONTACTO

BANCA ELECTRÓNICA:

Atención al cliente y Banca telefónica: 901 511 000 / +34 950 21 01 91

Atención al cliente y Banca telefónica en inglés: +34 950 53 79 10

Atención de incidencias y reclamaciones: 900 15 10 10 (Gratuito) / 950 18 33 21

Desbloqueo de acceso a banca online: 950 18 33 13

Soporte Alta Online: 900 200 179

TARJETAS:

Denuncia de tarjetas: 900 21 03 03 (Gratuito) / +34 950 21 03 03

Teléfonos emergencia Visa: 900 991 124 /  915 192 100 / 902 192 100

Teléfonos emergencia Mastercard: 900 971 231

SEGUROS CAJAMAR: 911 697 470

CAJAMAR SEGUROS GENERALES (atención en inglés): 911 697 471

CONFIRMING: 901 101 346

MESA DE CAMBIO: 901 191 000 (HORARIO lunes a viernes de 08:30 a 15:00 h)

CENTRAL (PZA BARCELONA): 950 21 01 00

REDSYS:

Soporte TPVs: 902 367 057

MANTENIMIENTO TPVs BANCA PUEYO: 910 151 827

TPV VIRTUAL: 901 210 102 e-mail:soportetpvsvirtuales@bcc.es

HAYA INMOBILIARIA: 901 117 788 / 902 170 237 / 950 275 350

CAJAMAR CONSUMO: 910 483 030 (HORARIO: lunes – sábado de 9h-21h)

BACKFOFFICE WEFFERENT: 950 183 012 / 900 850 280

OFICINA 8683 backoffice 950227788. (Horario de 8h a 15h)

OFICINA 8732 enrollment  950228866 (Horario de 8h a 15h.)

OFICINAS DE GESTORES 950183012. (Horario de lunes a viernes de 8h a 19h y viernes de 8h a 15h.) Fuera de este horario se atiende desde el CAE.

TELÉFONOS INTERNOS:

CAU cajeros: 900 102 645

INCIDENCIAS OFICINAS: 950 210 360

ATU: 950 210 300

RECOBROS (UAR): 950 750 999 (Prov. Externo)

 

 

 

 

En Service Cloud entran casos nuevos de las alertas que se generan cuando una operación supera una puntuación de Scoring de 300 puntos.

Ante estos casos, tendremos que seguir las indicaciones siguientes (NO SE APLICA EL HORARIO NOCTURNO: SE INTENTA CONTACTAR EN TODAS LAS ALERTAS):

Tenemos que tener en cuenta que si se generan varios casos del mismo cliente en un breve periodo de tiempo por diferentes intentos solamente gestionamos un caso, procediendo al cierre de los restantes.

TODOS LOS CASOS HAY QUE GESTIONARLOS: Es necesario realizar una llamada al cliente para confirmar que es él quien ha realizado la operación. HAY QUE INTENTAR CONTACTAR CON EL CLIENTE SIEMPRE Y EN CUALQUIER HORARIO.

Las llamadas se realizarán al Teléfono fijo que encontremos en la operatoria MP del cliente. Si el cliente no tiene fijo o no nos ha atendido previamente en éste, debemos llamarlo al móvil. En este caso tenemos que reforzar con una pregunta de seguridad que será la fecha de nacimiento. En caso de DUDA --> BLOQUEO CAE.

En el caso que la alerta se produzca por una operación en la Banca Electrónica de una persona jurídica, buscaremos a que persona física pertenece el teléfono en Servicecloud y habrá que actuar de forma similar.  Le preguntaremos el nombre de la persona que en ese momento representa a la empresa y su fecha de nacimiento. En caso de DUDA --> BLOQUEO CAE.

 

• SI CONTACTAMOS CON EL CLIENTE:

Nos identificamos y le informamos que se realiza la llamada por seguridad para verificar que la operación ha sido realizada por él. También, si el cliente lo pide, se le puede informar de cómo realizar el desbloqueo de la operación que ha generado la alerta: consistiría en llamar al teléfono de desbloqueo (con el teléfono que tenga asociado a la Banca Electrónica), pulsar la opción 2: “Desbloqueo de operación” e introducir la referencia . Si el cliente lo realiza correctamente quedarán desbloqueados tanto la propia operación como firma o acceso, en el caso de que también se hayan bloqueado. Una vez confirmada con el cliente la operación se cierra el caso detallando en comentarios de cierre la gestión realizada.

En caso de tras contactar, indicarnos que no ha sido realizada por él, instauramos un BLOQUEO CAE, anulamos la operación y se aplica el protocolo de Fraudes.

VER PREGUNTA: ¿Cuál es el procedimiento/protocolo a seguir cuando se detecta un fraude online?

 

• SI NO CONTACTAMOS CON EL CLIENTE

En caso de haber realizado tres intentos consecutivos de llamada sin éxito y no haber podido contactar con el cliente, llevaremos a cabo las instrucciones:

Se instaura un BLOQUEO CAE.

Tras el bloqueo, el caso se asigna a la oficina gestora.  Se realiza un mention a la propia oficina informando de la operación para que la verifique con el cliente. Además, en el campo “Pendiente de cliente”, indicaremos lo siguiente (debemos  tener en cuenta la oficina gestora del cliente tanto para las indicaciones como para el estado en el que debemos dejar el caso):

• Oficina: para solicitar el desbloqueo del cliente, tras confirmar con él la autenticidad de la operación, deberán poner Remedy a Servicios/Banca Electrónica/Productos y servicios. El estado del caso será "PENDIENTE DE CLIENTE"
• Wefferent: mention a @lista CAE informando que se ha confirmado con el cliente la operación, desbloquearemos tras la recepción del mention. El estado del caso será "NUEVO"

 

Al cliente, le enviaremos un texto rápido que localizaremos como “NOTIFICACIÓN BLOQUEO CAE”. Dicho texto lo localizaremos al enviar correo electrónico en la pestaña “Noticias en tiempo real”, pulsando en el icono que se indica en la imagen:

Como ejemplo tendremos estos tipos de asuntos:

 

Aviso BLOQUEO operación de riesgo SCORING - BLOQUEO USUARIO.

MEDIDA DE SEGURIDAD: Bloqueo usuario canales + Bloqueo Firma + Bloqueo Operación

 

Aviso BLOQUEO operación de riesgo SCORING - BLOQUEO FIRMA.

MEDIDA DE SEGURIDAD: Bloqueo Firma + Bloqueo Operación

 

Aviso BLOQUEO operación de riesgo SCORING (INMEDIATA) - BLOQUEO FIRMA.

MEDIDA DE SEGURIDAD: Bloqueo Firma + Bloqueo Operación

 

 

Si no recuerdas tus claves de acceso o las has bloqueado, podrás desbloquearlas desde:

1) Página web: una vez hagas clic en acceso a clientes para iniciar una sesión, en la parte inferior del desplegable te mostrará la opción:

 

Una vez hagas clic en esta, deberás de introducir tu DNI / CIF/ Tarjeta de residencia / Pasaporte y los últimos 6 dígitos de una de tus tarjetas de crédito / débito de Grupo Cooperativo Cajamar que esté vigente. Si los datos introducidos son correctos deberemos firmar la operación y el sistema nos enviará un correo electrónico con el código de usuario y un mensaje a nuestro móvil con la contraseña.

2) App. Hemos habilitado un botón, justo debajo del espacio para poner la contraseña, que abrirá el navegador de tu dispositivo móvil en la página de recuperación de claves de Banca Electrónica, dónde podrás desbloquear/recuperar tus contraseñas, recibiendo el código de usuario por correo y la nueva clave por SMS.

3) En cajeros, introduce tú tarjeta y accede al menú: “Otras operaciones > Más operaciones > Gestionar Banca a distancia > Restaurar claves Banca Electrónica.

4) Por teléfono, llamando al 950 183 313. Selecciona la opción 1) Desbloqueo / recuperación de usuario, a continuación, marque la opción 1) si quieres desbloquear / recuperar tu usuario de Banca Electrónica o 2) para desbloquear / recuperar tu usuario de Banca telefónica. Después, deberás seleccionar dentro de cada una de ellas el tipo de identificación pulsando: 1) DNI, 2) NIE, 3) CIF/Pas, tecléalo en el teléfono. La locución te pedirá  teclear los 4 últimos dígitos  y el PIN de una de tus  tarjeta de crédito o débito del Grupo Cooperativo Cajamar. El código de usuario, se remitirá a tu email y la contraseña por SMS a tu móvil. Cuando accedas a tu Banca electrónica, deberás cambiar las  contraseñas. Tras cambiarlas, te mandaremos un mensaje a tu móvil para confirmar, y listo!

5) Acudiendo a cualquier oficina de la Entidad.

 

El servicio de Bizum se encuentra integrado dentro de la App de Grupo Cajamar.  Debes acceder al menú de la App y pulsar en Bizum.

Aparecerá una pantalla donde se muestran los datos del cliente teléfono, correo electrónico y una casilla para completar la clave Bizum, este último campo se debe dejar en blanco y no anotar ningún dato. Si se introduce cualquier carácter la aplicación dará un error.

Pulsa directamente en la flecha de la parte superior derecha de la pantalla para finalizar el registro.

Grupo Cooperativo Cajamar pone a tu disposición a través de tu Banca Electrónica y App un canal de comunicación directo con tu oficina / gestor para que puedas comunicarte con ellos sin necesidad de acudir a oficina.

En tu Banca electrónica / App deberás pinchar en el icono de la Entidad  que se encuentra en la parte superior derecha.

Una vez pulsado te aparecerán los datos de contacto, teléfono, dirección y m@il de tu oficina en pantalla así como la opción de  enviar un mensaje para iniciar una conversación.

Para cualquier consulta o petición tanto de financiación especial, como moratoria hipotecaria / préstamos, deberás seleccionar "nueva conversación" y marcar en la casilla de "tengo interés en algun producto": PRESTAMOS, a continuación  en el campo "Asunto"especificar que tipo de ayuda se precisa, Moratoria Hipotecaria por ejemplo. Luego en el campo "Cuéntanos": podrás detallar tu caso en partiular.